שירות ככלי שיווקי 

שירות ככלי שיווקי

 לקוח:שלום רב. רציתי לדעת מדוע אתם לא מתקשרים לתאם טכנאי כפי שהובטח בחוזה השירות?

ספק שירות: אתה צריך להתקשר ולתאם טכנאי!

כמה פעמים קרה שהתקשרתם למוקד שירות ונאמר לך כי אתה צריך לעשות כך או כך, זה לא אני זו מחלקת המכירות, ובקיצור אדוני אנחנו לא ממש מבינים מה אתה רוצה בכלל ולמה את ה בכלל פונה אלינו. ולמה לרב אנו יוצאים בהרגשה שאנו אלו שצריכים לתת לעצמנו את השירות כי ספק השירות ממש לא יעשה זאת?

מדוע ארגונים רבים רואים בנו הלקוחות כמטרד ובשירות כגוזל? – הלקוח מטריד אותי בעצם הפנייה והשירות גוזל ממני משאבים, בעיקר כסף וזמן.

שירות הוא מוצר ואתה אמור לספק ללקוחותיך את המוצר הטוב ביותר, על מנת שמכירותיך יושפעו בהתאם.

כאשר שירות נתפס כמטרד אז רמת ההקשבה ללקוח אפסית. בעידן האינטרנט והרשתות החברתיות, עידן בו ללקוח יש קול גדול שמועה על שירות רע תופץ באינטרנט מהר יותר מהאפשרות שלך להגיב ולמזער נזקים... מצד שני תפוצה על שירות טוב (ברשתות החברתיות, בפורומים וכל הפלטפורמות העומדות לשרות הלקוח) יכולה להוות מנוף שיווקי ולשפר את התפוצה מפה לאוזן וכמו כן יצירת שגרירים (לקוחות נאמנים המשווקים את המוצר שלך)

מחקרים רבים מוכיחים חזור והוכח, כי המאמצים הדרושים לגייס לקוח חדש הם פי 10 קשים יותר מאשר לשמר לקוח קיים.

אז מדוע ארגונים רבים מזניחים את אותו גורם שישמר לקוחות והוא השירות?

תופעה לא פחות מדאיגה היא אותם ארגונים אשר בזמני מיתון, כפי שאנו חווים בימים אלו, נוטים לקצץ ראשית בשירות לקוחות.

ארגון אמור להיות בעל יכולת לשרת את לקוחותיו בדרך הנכונה ולאורך זמן, אולם רבים מהארגונים אינם ערוכים לכך - אלו מבין הארגונים שיצליחו הם אלו שיכירו את לקוחותיהם ויהיו בעלי יכולת לצייר את התמונה המלאה באמצעות מערכות טכנולוגיות תומכות (כמה פעמים קנה הלקוח?, מה אהב הלקוח?, כמה פעמים התקשר?, אילו מבין מוצרינו הלקוח רכש?, בכמה קנה הלקוח מאתנו? ועוד), לנתח את התמונה ולהפעיל תוכנית פעולה שיווקית ושירותית.

ארגונים רבים נכשלים כי פועלים עפ"י גישה ששירות לקוחות הינה נחלתו של מוקד השירות. אך מכוון ששירות הינו מטרד,  אז אם כבר נותנים מענה זה אינו מכוון שירות או שרע מכך אינו נותן פתרון ללקוח. לעיתים אף ניתן לראות כיצד ארגונים עובדים בזרועות  המנותקות אחת מהשנייה (זרוע מכירות, זרוע שירות, זרוע לוגיסטית ועוד חלוקות שונות ומשונות) במקום לעבוד כמו תמנון, הפועל עם כל זרועותיו למען מטרה אחת.

לקראת סוף העשור הראשון של שנות ה-2000 כתוצאה מדעיכה הולכת וגודלת במכירות, הבינה חברת Dell כי הם כארגון לא הקשיבו ללקוחותיהם, ובכך הפסידו מכירות רבות. ב Dell  השכילו להרים את הכפפה והחלו להשתתף בשיח האינטרנטי, ואף והגדילו לעשות ע"י פתיחת בלוג שלהם שגם שימש כפלטפורמת שירות – והתוצאות אתם שואלים, אלו לא איחרו לבוא!!

שירות הינו עוד מוצר מבין המוצרים אותה חברה משווקת וגם יכול להיות רווחי, אם באמצעות נאמנות לקוחות גבוהה יותר, בקנייה חוזרת, ב-Up Sale  (מכירת מוצרים משלימים) ועוד.

במידה ונמתג את שירות הלקוחות שלנו, נציע שירות עם ערך מוסף וניצור חווית שירות חיובית נרוויח לקוחות נאמנים יותר (שאף יכולים להפוך לשגרירים/אנשי מכירות  שלנו), נשפר את נתוני המכירות והתוצאות לא יאחרו להגיע.